Français
Nederlands
Van seconde tot seconde, altijd en overal. We leven in beleving, aantrekkingskracht en satisfactie. Bovendien delen we onze individuele ervaringen als nooit te voren. Voor ieder merk en onderzoek een schitterend gegeven.
Online panelonderzoek, achteraf invullen van ervaringen die je vaak bent vergeten.
Onlangs ontving ik dan ook weer een uitnodiging om deel te nemen aan een online klanttevredenheidonderzoek van een bekende supermarkt. Of ik mijn mening kon baseren op mijn laatste winkelbezoek. Dat was al even “graven” in mijn geheugen. Wanneer was dat ook al weer? Afgelopen zaterdagochtend? Laat staan dat ik nog kan herinneren hoe dit winkelbezoek is verlopen… Onze opdrachtgevers uit de retail stel ik dan ook vaak de eenvoudige vraag: “Wat heb je drie dagen geleden allemaal gegeten?” Je zult begrijpen dat ik hierop niet direct een antwoord krijg. Laat staan dat dit het juiste antwoord is…
Waarom baseren nog veel retailers belangrijke beslissingen op inzichten die via online (klantpanel) onderzoeken zijn verkregen? Hierbij is het dan ook nog de vraag wie de online vragenlijst thuis heeft ingevuld. Antwoorden die ik krijg zijn vaak: het is snel, het is gemakkelijk en het is relatief goedkoop.
Meten van echte klantbeleving goedkoper dan online?
Is dit wel zo? Onlangs hebben wij een klanttevredenheidonderzoek voor een retailer uitgevoerd waarbij wij de echte klantbeleving in kaart hebben gebracht. Direct na het daadwerkelijke moment van beleven werden klanten bij het verlaten van de vestiging aangesproken of ze wilden deelnemen aan een klanttevredenheidonderzoek. Deze klanten kregen dan een tablet overhandigd met hierop de vragenlijst die ze zelf konden invullen. Onze interviewer zorgde er voor dat de juiste doelgroep deel nam aan dit onderzoek en assisteerde bij eventuele vragen/ opmerkingen. Doordat onze interviewer meerdere tablets tegelijkertijd kan “uitdelen” realiseren wij, afhankelijk van doelgroep en onderwerp, ruim 100 completes per dag. Een snelle rekensom leert dat de prijs per complete dan ongeveer uitkomt op rond de € 5,-. Hoezo is face-to-face datacollectie kostbaar?
Voordelen face-to-face meten op de winkelvloer:
- Meten van klantbeleving onder echte klanten op het daadwerkelijke moment van beleven.
- Verspreid over het land en gelijktijdig in meerdere vestigingen.
- Volgende dag al zeer betrouwbare resultaten beschikbaar.
- Klanten het gevoel geven dat er echt naar ze wordt geluisterd.
Wil je ook echt luisteren naar jouw klanten? Neem dan snel contact met mij op om de mogelijkheden te bespreken. (harm.weber@mcm-research.com)
